Честно говоря, даже и не знаешь, как подступиться к теме нового релиза. Весеннее обновление Dynamics 365 — это не только и не столько про саму CRM-систему. Релиз затрагивает и другие продукты и инструменты компании: Azure, Office 365, Outlook, Power Apps, Power BI, Skype, LinkedIn и так далее. Речь идёт о более плотной и полной кросс-интеграции продуктов друг с другом, так что число возможных сценариев использования исчисляется тысячами. Даже краткое описание новых функций и возможностей занимает более двух сотен страниц. Естественно, всё это сдобрено изрядным количеством модных словечек вроде «интеллектуальный», «ИИ», «цифровая трансформация», «дигитализация» и так далее. Впрочем, показанные демонстрации некоторых новых возможностей действительно впечатляют.
Глобально цель у всех нововведений всё та же — дать бизнесу максимально эффективные инструменты для его работы. Только теперь все они больше и больше склоняются в сторону модели проактивных, а не реактивных действий. То есть, проще говоря, вместо обеспечения реакции на какое-либо событие теперь вся система в целом помогает заранее предотвратить нежелательные сценарии у клиентов и заказчиков или, что ещё лучше, реализовать такие варианты развития событий, которые были бы выгодны и им, и самом бизнесу. Никакой магии — алгоритмы, очевидная логика и немножко машинного обучения.
Три кита цифровой трансформации
В центре всего находятся данные, которые собираются из разных источников, обрабатываются и анализируются. Microsoft называет свою модель работы с данными digital feedback loop, что дословно можно перевести как «цифровая обратная связь». Она охватывает и организовывает простое взаимодействие между тремя секторами: собственно клиентами (реальными или потенциальными), продуктами и сервисами компании для этих клиентов, ну и сотрудниками компании, в задачу которых входит сведение первых и вторых. Вот на этих «трёх китах» и основывается новый подход в работе Dynamics 365.
В случае клиентов (или просто пользователей) ежесекундно генерируются огромные потоки данных: активность в социальных сетях, просмотр сайтов, посещение магазинов, перемещения. Если грамотно и оперативно анализировать этот пласт данных, извлекать из него нужную бизнесу информацию, вовлекать пользователей, то это поможет росту самого бизнеса. Строго говоря, классические CRM-системы отчасти этим и занимаются: хранят данные о клиентах, отслеживают работу с ними, напоминают о важных событиях. Однако сейчас всё немного иначе. Начальное взаимодействие между пользователем и компанией начинается в исключительно анонимной форме. Это может быть упоминание бренда в социальной сети, посещение веб-страницы компании (из поиска, при переходе по ссылке из рекламы, прямое обращение и так далее), разговор в чате на самом сайте или что-то ещё. Всю эту активность можно заранее записывать и сохранять, а уже потом связывать её с конкретным человеком.
С другой стороны, многие продукты и услуги — уже не важно, офлайн или онлайн — могут быть детально отслежены на всём протяжении своего цикла производства, логистики и использования. От поставки нужных комплектующих и исходных материалов на склад производства — и до точной оценки износа и/или необходимости обновления комплектующих и расходных материалов. Здесь Dynamics 365 уже заходит на территорию скорее ERP-систем, нежели CRM.
Ну а третий «кит» — это сотрудники, которые умеют правильно обращаться с данными из первых двух пунктов. Впрочем, Dynamics 365 вовсе не пытается заменить уже имеющиеся у компаний системы или переделать их бизнес-процессы. Нет, благодаря своей модульности эта платформа пытается их дополнить. Хотя Microsoft, конечно, утверждает, что чем шире в компании используется Dynamics, чем глубже она интегрирована, чем больше данных в неё попадает, тем выше итоговая эффективность.
Всё крутится вокруг данных. Собственно, на мероприятии анонсировали доступность Common Data Service (служба или модель общих данных) для приложений и аналитических функций. Это и есть базовая платформа, на которой строится всё остальное. И вот что важно — она является основой не только для Dynamics 365, но и для Office 365, а также для LinkedIn. Офисные приложения предоставляют всю историю переписок и видеоконференций, документов и других файлов, контактов и календарей. LinkedIn объединяет людей и компании, позволяет построить социальный граф. И вот уже потом всё это вливается непосредственно в CRM. Впрочем, платформа не замкнута сама на себя — она не только собирает данные, но и может отдавать наружу уже обработанную информацию. Прямо сейчас с Dynamics 365 уже умеют работать более 3,5 тысяч внешних приложений и систем.
Альтернативный вариант — создание собственных мультиплатформенных приложений в PowerApps, визуальной среде разработки. В ней нет программирования в чистом виде. Если что и придётся писать вручную, так это что-то вроде формул или скриптов, которые используются в Excel. На презентации показали наглядную демонстрацию работы связки Dynamics 365 и PowerApps. За десять минут представитель дистрибьютора создал мобильное приложение для 60 тысяч продавцов. Да, это несколько идеализированный случай, потому что и данные у компании и так содержались в порядке, и само приложение было довольно простое. С другой стороны, даже оно помогло значительно упростить бизнес-процессы и не потребовало привлечения внешних разработчиков.
Другой показанный пример связан с очень специфичной областью деятельности — ремонтом и обслуживанием промышленных двигателей. Удивительно, но компания со столетней историей всё так же пользовалась технологиями, которые были во времена её основания, — пачками бумажной документации с описанием процесса работы с каждой конкретной моделью устройства, тонной липких листочков для заметок и ручными расчётами важных параметров. За три недели компания смогла создать своё приложение в PowerApps. Дизайнерскими изысками оно не блещет, но работает.
А вот демонстрации интеграции Dynamics 365 с другими продуктами просто впечатляют. Первая посвящена работе системы Adobe Marketing Cloud, которая как раз очень глубоко интегрирована с облачными сервисами Microsoft. В качестве примера рассматривается процесс вовлечения потенциального заказчика. Изначально о нём ничего не известно, но последовательная цепочка из анализа его действий на сайте, таргетированной рекламы, идентификации, поиска общих контактов в LinkedIn и последующая просьба одного из них свести такого заказчика и менеджера по продажам приводят к вовлечению и последующей продаже. Да, раньше такое тоже можно было провернуть, но в Dynamics 365 всё это автоматизировано и сведено в единый интерфейс. CRM сама обрабатывает данные и даёт подсказки о том, как лучше всего себя вести.
Эта функциональность реализована в Dynamics 365 for Marketing и в Dynamics 365 for Sales Professional. Оба они как раз и позволяет свести воедино работу отделов маркетинга и продаж. Отдельно отмечаются новые функции на основе машинного обучения (или ИИ, если хотите). Relationship assistant даёт подсказки и напоминания, помогает сформировать наиболее удачную линию поведения с заказчиком. Auto data capture (with Outlook) и E-mail engagement помогают не запутаться в переписке с клиентами, автоматически подбирая письма по текущей теме и приоритизируя их в зависимости от важности и актуальности.
Другая демонстрация касается всё той же темы маркетинга и продаж, но уже в контексте поддержки пользователей. Пример довольно типичный — человек заходит на сайт страховой компании, потому что хочет продлить страховку на свой автомобиль. Как и почти везде сейчас, взаимодействие начинается в чате прямо на сайте. Правда, в данном случае общение сначала идёт общение с «умным» чат-ботом Azure Bot. Он «знает» несколько языков, способен поддерживать адекватный диалог, умеет распознавать изображения и в принципе имеет расширяемую а счёт подключения сторонних модулей функциональность. В тот момент, когда пользователь представляется системе, идёт обращение к Dynamics 365. И вот тут начинается самое интересное — CRM имеет доступ к карточке пользователя, поэтому она не только предлагает ему скидку, но и обращает внимание на то, что у него есть ребёнок, который тоже вот-вот получит права.
А это уже отличный шанс сделать дополнительную продажу. Дорого? Бот распознаёт негативные интонации, оценивает риск отказа и передаёт управление диалогом уже живому менеджеру по продажам, который может видеть всю историю взаимоотношений с этим клиентом. CRM подсказывает, что надо сделать для удержания клиента. Тут же есть и более обширная аналитика. В этом примере в реальном времени показывается, что, например, в определённом регионе наблюдается негативная тенденция с продажами. А в диалогах с чат-ботом чаще всего встречаются название компании-конкурента и слово «дорого», из чего легко сделать выводы, что ценовую политику в данном регионе надо корректировать.
Наконец, третья демонстрация показывает интеграцию Azure IoT и HoloLens с Dynamics 365 и проактивную реакцию на события. В данном примере компания обслуживает механизированные системы, которые, конечно, обвешаны датчиками Интернета вещей. Система обнаруживает, что в одном из устройств заказчика намечаются явные проблемы и есть риск, что оно сломается. Менеджер поддержки получает из CRM оценку риска поломки и информацию о необходимых деталях и операциях, а также о возможности удалённого решения проблемы. Заодно видна вся история работы с заказчиком. Если проблему нельзя решить удалённо, то за пару кликов создаётся наряд на работу, ищется ближайший к заказчику сотрудник с необходимыми инструментами и деталями. Кроме того, сотрудник ремонтной службы имеет очки HoloLens, на которые передаётся 3D-модель устройства, так что он сможет пошагово при поддержке AR сделать ремонт и тут же закрыть наряд, получив подпись клиента. К слову, Microsoft говорит, что это довольно типичный сценарий работы. У компании есть очень и очень крупный заказчик из молочной индустрии, который буквально пачками закупает HoloLens. Очки очень помогают в обслуживании старого оборудования, которое раскидано по всей стране и которое обычно находится в малонаселённых местах.
Всё это примеры любопытной, многогранной интеграции целого списка продуктов Microsoft, а не только Dynamics 365. Для компании это ответ на те изменения, которые происходят в ландшафте современного мира техники и технологий. Microsoft выделяет три глобальных сдвига в нём. Во-первых, это рост числа и разнообразия не столько самих устройств, сколько интерфейсов взаимодействия с ними. Мы можем начать работу на ПК или ноутбуке с клавиатурой и мышью, потом переключиться на планшет с сенсорным экраном, затем взять в руки телефон и поговорить с ним (с голосовым помощником, точнее). А сейчас к этому добавляются интерфейсы дополненной и виртуальной реальности. Второй сдвиг — это просто помешательство на технологиях машинного обучения, нейронных сетей, умного сбора и анализа данных. В общем, всего того, что принято называть ИИ. Третий сдвиг — рост числа приложений, а по сути своей — рост объёма оцифровки, автоматизации, интеллектуализации ранее ручных процессов. И всё чаще это именно облачные решения.
Похоже, Microsoft постепенно воплощает в реальность давнюю мечту тех, кто считает, что лишних данных не бывает. Да, продемонстрированные примеры использования Dynamics 365 впечатляют, но это лишь следствие более глубоких изменений. В этом смысле анонс Common Data Model как платформы намного более важен. Ну и, строго говоря, значительная часть заметок релиза посвящена как раз добавлению возможности работы с новыми типами данных, структурированными и неструктурированными. Данные — это и правда новая нефть. И настоящая битва за неё пока не началась, хотя у Microsoft уже сейчас есть немало решений для её переработки. Так что относиться к информации надо внимательно и ответственно.
